ПОЛОЖЕННЯ

про функціонування «Гарячої лінії»

в Овруцькій міській раді

І. Загальні положення

1. «Гаряча лінія» в Овруцькій міській раді (далі – «гаряча лінія») запроваджується з метою зворотного зв’язку, надання інформаційних послуг, оперативного реагування на гострі проблеми жителів Овруцької міської територіальної громади, невідкладного вжиття заходів у разі аварійних ситуацій, щодо припинення неправомірних дій, поновлення прав і свобод громадян, порушених внаслідок недодержання вимог законодавства про звернення громадян.

2. Цим положенням визначено організацію роботи телефонної «гарячої лінії» у Овруцькій міській раді, механізми приймання, реєстрації, оперативного розгляду звернень, які надходять від громадян за допомогою засобів телефонного зв’язку та електронного зв’язку, з використанням мережі Інтернет, а також здійснення комунікації з оперативними черговими Овруцького відділення поліції Коростенського відділу поліції ГУ Національної поліції в Житомирської області, 12 Державної пожежно-рятувальної частини, з метою інформування керівництва Овруцької міської ради про криміногенну ситуацію та ситуацію по лінії ДСНС на території Овруцької міської територіальної громади за добу.

 3. Це Положення розроблено відповідно до законів України «Про звернення громадян», «Про місцеве самоврядування в Україні», Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109/2008 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування».

4. Працівники Овруцької міської ради, які забезпечують роботу телефонної «гарячої лінії», у своїй діяльності керуються Конституцією України, ЗУ «Про звернення громадян», «Про місцеве самоврядування в Україні», Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109/2008 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», цим Положенням та Інструкцією для працівників Овруцької міської ради під час здійснення повноважень з функціонування «гарячої лінії» в Овруцькій міській раді (додаток № 1).

ІІ. Порядок функціонування «Гарячої лінії»

1. Функціонування «гарячої лінії» запроваджується та припиняється за рішенням виконавчого комітету Овруцької міської ради.

 2. «Гаряча лінія» працює з 08:00 до 17:00 год, щоденно (включаючи вихідні та святкові дні, з урахуванням ст. 71 КЗпП України). Приймання дзвінків здійснюється за номером телефону: 4-27-25, 098-038-78-11.

 3. Організаційне забезпечення та загальне керівництво процесом функціонування «Гарячої лінії» здійснює начальник відділу цивільного захисту, оборонної роботи, взаємодії з правоохоронними органами та комунікацій з громадськістю виконавчого комітету Овруцької міської ради.

  4. Голова, секретар міської ради, заступники міського голови з діяльності органів виконавчої влади, відповідно до розподілу функціональних обов’язків, у межах своєї компетенції та цього Положення, дають доручення керівникам комунальних підприємств, установ і закладів, начальникам відділів міської ради, працівникам підприємств, установ та організацій, до повноважень яких належить вирішення порушених громадянами через «Гарячу лінію» питань, з метою визначення шляхів можливої допомоги громадянам та отримання інформації щодо реального виконання прийнятих за їх зверненнями рішень.

ІІІ. Основні завдання функціонування «гарячої лінії»

1.Основними завданнями функціонування в Овруцькій  міській раді «гарячої лінії» є:

1) надання довідково-консультативної допомоги громадянам, які звертаються в телефонному режимі з питань діяльності Овруцької міської ради (її органів);

2) надання інформаційних послуг громадянам, які опинилися в складних життєвих ситуаціях, що стало причиною звернення через «гарячу лінію» до Овруцької міської ради;

3) оперативний  розгляд порушених громадянами питань;

4) приймання та реєстрація пропозицій, заяв (скарг) громадян стосовно діяльності Овруцької міської ради (її органів).

5) відвернення або ліквідація наслідків стихійного лиха, епідемій, епізоотій, виробничих аварій і негайного усунення їх наслідків;

6) відвернення нещасних випадків, які ставлять або можуть поставити під загрозу життя чи нормальні життєві умови людей, загибелі або псування майна;

ІV. Порядок приймання та розгляду звернень, що надійшли на телефонну «гарячу лінію»

1. Відомості про звернення, що надійшли на телефонну «гарячу лінію», заносяться до відповідного електронного журналу (додаток №2)

2. Заявник при звернення на «гарячу лінію» повідомляє працівникові «гарячої лінії» таку інформацію:

прізвище, ім’я та по батькові (якщо є уповноваженою особою (представником) – відповідні дані особи, в інтересах якої діє);

поштову адресу та (або) адресу електронної пошти, на яку має бути надіслана відповідь на звернення, контактний номер телефону;

суть порушеного питання, пропозиції, заяви (скарги), яка зазначається стисло, лаконічно, без дублювання інформації та зайвої деталізації.

3. Обробка персональних даних громадян, звернення яких надійшли на «гарячу лінію», здійснюється відповідно до Закону України «Про захист персональних даних».

4. Працівник «гарячої лінії» повинен поставити уточнюючі запитання до звернення у разі необхідності більш повного з’ясування відповідних обставин.

5. Звернення громадян, в яких порушуються питання довідкового чи консультативного характеру, та такі, що не потребують додаткового вивчення, розглядаються безпосередньо після запису до електронного журналу під час телефонної розмови.

6. Звернення громадян, в яких порушуються питання, що потребують детального вивчення та опрацювання, оформляються працівником «гарячої лінії» за відповідною формою (додаток №3) та передаються до відділу документообігу та організаційно-кадрової роботи для подальшої реєстрації. Подальший розгляд цих звернень здійснюється у порядку, що передбачений для розгляду письмових звернень, відповідно до Закону України «Про звернення громадян».

7. Якщо розгляд та вирішення порушеного у зверненні питання не належить до повноважень Овруцької міської ради (її органів), працівник «гарячої лінії», за можливості, роз’яснює громадянину, до якого з державних органів влади доцільно звернутись.

8. Працівники «гарячої лінії» спілкуються з заявниками державною мовою, ввічливо та інформують заявника наприкінці розмови про те, що його звернення зареєстровано.

9. У разі вжиття громадянином ненормативної лексики, образ, погроз, а також якщо звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівники «гарячої лінії» мають право повідомити громадянина про неприпустимість таких висловлювань та припинити спілкування з ним.

V.Контроль за функціонуванням «Гарячої лінії»

 Моніторинг ефективності функціонування «гарячої лінії» та звітність про проведену роботу здійснюється начальником відділу цивільного захисту, оборонної роботи, взаємодії з правоохоронними органами та комунікацій з громадськістю виконавчого комітету Овруцької міської ради.

 Міський голова                                                              Іван КОРУД

у Овруцькій міській раді

Інструкція для працівників Овруцької міської ради

під час здійснення повноважень з функціонування «гарячої лінії» в

Овруцькій міській раді

1. «Гаряча лінія» Овруцької міської ради (далі – «гаряча лінія») спрямовує свою діяльність на забезпечення, відповідно до повноважень, оперативного реагування та розгляду звернень, що надійшли на «гарячу лінію», та вжиття заходів для вирішення порушених у них питань і задоволення законних прав та інтересів заявників, а також збір та узагальнення оперативної інформації стосовно виникнення на території Овруцької міської територіальної громади надзвичайних ситуацій природного та техногенного характеру, а також криміногенної ситуації на території обслуговування.

2. Працівники «гарячої лінії» приймають (реєструють) звернення за допомогою засобів телефонного та електронного зв’язку, з використанням мережі Інтернет, в цілодобовому режимі, щоденно (включаючи вихідні та святкові дні).

3. Працівник «гарячої лінії» приймаючи звернення, з’ясовує у заявника прізвище, ім’я та по-батькові, рік народження, місце проживання та номер мобільного телефону. Здійснює реєстрацію в картках звернень громадян на «гарячу лінію».  Кожному зверненню надається індивідуальний номер. Якщо заявник не називає своє прізвище, ім’я, по батькові або не надає інші відомості, звернення реєструється як анонімне.

4. У разі надходження звернення (інформації) про виникнення надзвичайної ситуації, аварій на об’єктах життєзабезпечення, порушення правил благоустрою працівник «гарячої лінії» негайно повідомляє керівника відповідного структурного підрозділу, підприємства, установи, організації, в межах компетенції, при цьому здійснює реєстрацію звернення та повідомлення керівництва Овруцької міської ради про вжиття заходів реагування (на картках звернень громадян на «гарячу лінію» проставляється відмітка про повідомлення відповідальних осіб профільних структурних підрозділів, установ та організацій).

5. Працівник «гарячої лінії» під час телефонної розмови з заявником надає необхідні роз’яснення, консультації (в межах компетенції) та довідкову інформацію по суті порушеного питання. У разі коли заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник «гарячої лінії» має право припинити спілкування з ним та заблокувати за допомогою технічних засобів приймання в подальшому від нього звернень. Звернення, в якому не викладено суті порушеного питання (пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги до уповноважених органів), не розглядається, про що повідомляється заявникові.

6. Працівники «гарячої лінії» постійно взаємодіють зі старостами старостинських округів Овруцької міської територіальної громади в телефонному режимі та, у разі виникнення надзвичайних ситуацій, аварій, нещасних випадків, порушень правил благоустрою  (в зимовий період про стан розчистки доріг від снігу, а також обробки доріг піщано-сольовою сумішшю  під час ожеледиці) на території населених пунктів старостинських округів, приймають звернення, здійснюють інформування керівництву Овруцької міської ради та повідомлення відповідних органів, до компетенції яких входить вирішення суті звернення.

7. Працівники «гарячої лінії» здійснюють комунікацію з оперативними черговими Овруцького відділення поліції Коростенського відділу поліції ГУ Національної поліції в Житомирської області, 12 Державної пожежно-рятувальної частини, з метою інформування керівництва Овруцької міської ради про криміногенну ситуацію та ситуацію по лінії ДСНС на території Овруцької міської територіальної громади за добу.

8. Працівники «гарячої лінії» здійснюють моніторинг систем відеоспостереження в онлайн-режимі. В разі виявлення правопорушень негайно інформує оперативного чергового Овруцького відділення поліції Коростенського відділу поліції ГУ Національної поліції в Житомирської області.

9. Працівник «гарячої лінії» в разі отримання отримання інформації про загрозу або виникнення надзвичайної ситуації у сфері цивільного захисту населення на території Овруцької міської територіальної громади зобов’язаний негайно оповістити керівний склад цивільного захисту населення Овруцької міської ради та інформувати населення.

та комунікацій з громадськістю                                     Володимир БАШИНСЬКИЙ

у Овруцькій міській раді

Форма електронного журналу